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强化热线管理 提升服务水平

发布日期:2022-03-03    点击次数:260

      2月28日,公司完成对热线服务的完善工作。
     自春节以来中心电话量大幅增加,主要原因为部分居民发现去年12月至今年2月两期燃气费用爆增,针对该突发问题,热线中心及时采取应对措施。一是增加热线坐席。开启备用席位,热线班班长、副班长完成日常工作前提下参与热线接听,最大限度保证电话接听畅通,并安排专人回拨未接通来电,提升用户服务满意度;二是加强问题研判。积极研判,发现为去年12月由于疫情防控需要,部分小区暂停上门抄表、收费,故部分小区本期抄见、收费气量为12月、2月两期气量合并,期间恰逢春节,属居民用气高峰段且天气寒冷,故气量、气费均有大幅上涨。为此第一时间向涉及合并两期抄表小区用户发送答疑短信;三是气费异常查漏环节加快闭环。热线中心严格把关,对已完成整改的及时销号,未整改闭环的每日报表及时向各分公司和安全管理处反馈,做好信息审核、整理归类、上传下达工作。对气费异常用户,耐心解释并及时派单气费异常给分公司,防止因泄漏造成气量增多的误判,实现源头管控,以提升安全供气保障。

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